小米 – 区域体验管理专家（上海/杭州） 职位分析和面试指导

职位描述：

1. 区域重大/突发风险事件现场处置第一负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作
2. 产品敏感投诉案件，完成一线门店的处理方案指导和决策
3. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险
4. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证
5. 对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责，建设风险案件的案件库
6. 负责定期整理、总结内外部危机事件应急演练计划表并实施演练

职位要求：

1. 从事客诉/危机处理相关工作经验超过5年，有汽车售后、公检法经验优先，具备基本的汽车产品知识、车辆维修诊断素养
2. 丰富的重大案件处理经验，能准确预判案件走向及风险，精准识别重大案件处置要点，准确无误向领导小组汇报案情信息，并提供专业意见
3. 了解重大交通事故处理的民、刑事处置标准；熟悉不同重大场景下的人伤理赔标准，保险理赔流程及政策；熟悉道路交通处置程序
4. 具备谈判能力；较强的人际交往和沟通技巧（清晰、及时和简洁，口头和书面），责任心强，对媒体环境有深入认知，有良好的公关意识
5. 强大的信息获取和汇总能力、第一时间给予案情信息支持/复原
6. 擅长复杂任务处理，有极强的团队协作能力，能够与跨职能的团队建立并形成长期有效的沟通

招聘部门：

小米

工作地点：

上海市 ID：A156243

面试建议：

这个职位不同于一般的客户服务岗位，它要求应聘者具备处理重大危机事件的专业能力，特别是在汽车售后领域。面试官会特别关注你在复杂案件中的处置经验、对汽车产品的了解程度，以及你在高压环境下的决策能力。你需要展示出对交通事故处理标准的掌握，以及如何协调多方资源解决危机的实际案例。 建议你在准备面试时，重点梳理过去处理过的重大投诉或危机事件案例，特别是涉及汽车售后或交通事故的案例。要准备好详细说明你在这些事件中的角色、采取的行动和最终结果。同时，要熟悉小米的产品和服务体系，思考如何将你的专业经验应用到小米的具体业务场景中。面试中可能会考察你的即时反应能力，可以准备一些模拟场景的应对方案。着装方面建议商务休闲，体现专业但不失亲和力的形象。