小米 – 区域体验管理专家（武汉） 职位分析和面试指导

职位描述：

1. 区域重大/突发风险事件现场处置第一负责人，与各业务方联动，保障舆情及时准确高效处置（包括用户沟通和谈判、交管/消防部门协同沟通），事件后续追踪、闭环工作
2. 产品敏感投诉案件，完成一线门店的处理方案指导和决策
3. 健全区域防负运营机制：通过数据分析、策略搭建，推动风险预警感知，提前化解风险
4. 梯队能力建设：对城市服务体验专家定期开展专项的赋能和能力认证
5. 对投诉结案时效、投诉溢出率等指标负责，建设风险案件的案件库
6. 负责定期整理、总结内外部危机事件，制定应急演练计划并实施演练

职位要求：

1. 从事客诉/危机处理相关工作经验超过5年，有汽车售后、公检法经验优先，具备基本的汽车产品知识、车辆维修诊断素养
2. 丰富的重大案件处理经验，能准确预判案件走向及风险，精准识别重大案件处置要点，准确无误向领导小组汇报案情信息，并提供专业意见
3. 了解重大交通事故处理的民、刑事处置标准；熟悉不同重大场景下的人伤理赔标准，保险理赔流程及政策；熟悉道路交通处置程序
4. 具备高压强的环境下的谈判能力；较强的人际交往和沟通技巧（清晰、及时和简洁，口头和书面），责任心强、抗压能力强，对媒体环境有深入认知，有良好的公关意识
5. 强大的信息获取和汇总能力、第一时间给予案情信息支持/复原
6. 擅长复杂任务处理，有极强的团队协作能力，能够与跨职能的团队建立并形成长期有效的沟通

招聘部门：

小米

工作地点：

武汉市 ID：A120037A

面试建议：

这个职位是小米在武汉区域设置的危机处理核心岗位，需要候选人具备独特的复合型能力。最特殊之处在于它同时要求汽车专业知识、法律处置能力和公关谈判技巧，这在国内同类岗位中较为罕见。你需要既能处理车辆技术纠纷，又能应对伤亡事故的法律程序，还要在媒体关注下妥善化解危机。 建议重点准备三个维度的案例：汽车售后纠纷处理（特别是涉及技术争议的）、重大人伤事故的协调经验（包括与交管/医疗机构的协作）、以及媒体危机公关实例。面试时很可能会被要求现场分析一个复杂事故案例，考察你的应急处置逻辑。特别注意培养自己用数据说话的习惯，比如如何通过历史案件库预测风险点。着装建议商务休闲即可，但需保持专业干练形象，因为这个岗位经常需要立即赶赴事故现场。