小米 – 小米汽车-厦门-用户体验专家 职位分析和面试指导

职位描述:

1.保障售后服务口碑管控体系指标达成,完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训;
2.分析用户声音,定位TOP服务问题,通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程,组织实施用户服务关怀活动,分析用户关怀活动策略的有效性;
3.监督城市端客诉处理情况,包含但不限于案例抽检,话术审核,重大投诉回访话术编写等;
4.兜底重大用户投诉的谈判,协调各方资源,及时转化重大负面个体,作为服务体验专家,独立支持重大客诉谈判,承担门店升级投诉案件的最终解决;
5.负责用户接待区和休息区的运营管理,包括标准接待流程落实,现场5S管理等;
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉,群体性投诉等重大投诉的妥善处理,按照流程及时升级管理层,协调资源寻求解决方案;
7.定期组织跨职能会议,复盘客诉,针对重点的客诉问题,推送业务方制定应对措施和改善方案,及时解决用户问题,降低舆情风险;
8.通过用户投诉数据分析,持续驱动内部流程优化,降低售后投诉率,提升投诉处理效率。

职位要求:

职位要求
基本要求:
3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验,熟悉汽车相关投诉的处理逻辑,具备重大客诉处理经验
教育程度:
专科或以上学历,汽车或商科相关专业
能力水平:
1.具备较强同理心,具备较强的服务意识和谈判能力,能够独立处理重大客诉;
2.有较强的数据处理能力和报告能力,较强的跨部门沟通能力;
3.思维活跃,责任心强,具有创新精神和团队合作精神

招聘部门:

小米

工作地点:

厦门市 ID:A126964

面试建议:

小米汽车用户体验专家这个职位非常注重实战经验和危机处理能力。从职位描述可以看出,这个岗位不仅要处理日常客诉,还要承担重大投诉谈判、舆情风险管控等关键任务。特别值得注意的是,这个职位需要同时具备数据分析能力和现场谈判能力,这在同类岗位中是比较少见的组合要求。 建议应聘者重点准备三个方面的内容:首先是用具体案例证明你的重大客诉处理经验,特别是涉及媒体或公检法的复杂案例;其次是展示你的数据分析能力,可以准备一些你通过数据分析推动流程优化的成功案例;最后要体现你的跨部门协调能力,因为这个岗位需要频繁与公关、门店等多个部门协作。面试时可能会遇到情景模拟题,建议提前练习如何应对不同类型的客诉场景。

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