职位描述：
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求：
1.3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。
招聘部门：
小米
工作地点：
天津市 ID：A30854
面试建议：
小米汽车用户体验专家这个职位非常注重实战经验和危机处理能力。从职位描述可以看出，这个岗位不仅要处理日常客诉，还要应对重大投诉谈判、媒体投诉等高风险情况。特别值得注意的是，这个职位需要同时具备数据分析能力和现场谈判能力，这在用户体验岗位中是比较少见的组合要求。 在准备面试时，建议重点准备三个方面的内容：首先是准备2-3个你处理过的重大客诉案例，详细说明当时的情况、你的处理方式和最终结果；其次要展示你的数据分析能力，可以准备一个你通过数据分析发现服务问题并推动改进的案例；最后要特别注意沟通能力的展示，因为这个职位需要频繁跨部门协调，面试时可能会被问到如何处理部门间的冲突或资源协调问题。着装方面建议商务休闲即可，但要注意整体形象要给人专业、可信赖的感觉。
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