职位描述：
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求：
3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
教育程度：
大专或以上学历，汽车或商科相关专业
能力水平：
1.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
2.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
3.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。
招聘部门：
小米
工作地点：
武汉市 ID：A242482
面试建议：
这个职位是小米汽车在武汉招聘的售后服务用户体验专家，核心职责是处理用户投诉、优化服务流程和提升用户体验。从职位描述可以看出，这个岗位对重大客诉处理能力要求很高，需要候选人能够独立谈判和协调各方资源解决问题。同时数据分析能力也很关键，需要通过投诉数据来驱动内部流程优化。 在准备面试时，建议重点准备三个方面：一是准备具体的客诉处理案例，特别是那些涉及多方协调的复杂案例，要能清晰说明你的处理思路和最终结果。二是展示你的数据分析能力，可以提前准备一些数据分析报告或案例，说明你是如何通过数据发现问题并推动改进的。三是准备一些跨部门沟通的案例，因为这个岗位需要频繁与公关、门店等多个部门协作。面试时要注意展示你的同理心和服务意识，这是这个岗位特别强调的软技能。