小米 – 小米汽车-用户体验专家-武汉售后服务 职位分析和面试指导

职位描述:

1.保障售后服务口碑管控体系指标达成,完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训;
2.分析用户声音,定位TOP服务问题,通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程,组织实施用户服务关怀活动,分析用户关怀活动策略的有效性;
3.监督城市端客诉处理情况,包含但不限于案例抽检,话术审核,重大投诉回访话术编写等;
4.兜底重大用户投诉的谈判,协调各方资源,及时转化重大负面个体,作为服务体验专家,独立支持重大客诉谈判,承担门店升级投诉案件的最终解决;
5.负责用户接待区和休息区的运营管理,包括标准接待流程落实,现场5S管理等;
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉,群体性投诉等重大投诉的妥善处理,按照流程及时升级管理层,协调资源寻求解决方案;
7.定期组织跨职能会议,复盘客诉,针对重点的客诉问题,推送业务方制定应对措施和改善方案,及时解决用户问题,降低舆情风险;
8.通过用户投诉数据分析,持续驱动内部流程优化,降低售后投诉率,提升投诉处理效率。

职位要求:

3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验,熟悉汽车相关投诉的处理逻辑,具备重大客诉处理经验
教育程度:
大专或以上学历,汽车或商科相关专业
能力水平:
1.具备较强同理心,具备较强的服务意识和谈判能力,能够独立处理重大客诉;
2.有较强的数据处理能力和报告能力,较强的跨部门沟通能力;
3.思维活跃,责任心强,具有创新精神和团队合作精神。

招聘部门:

小米

工作地点:

武汉市 ID:A242482

面试建议:

这个职位是小米汽车在武汉招聘的售后服务用户体验专家,核心职责是处理用户投诉、优化服务流程和提升用户体验。从职位描述可以看出,这个岗位对重大客诉处理能力要求很高,需要候选人能够独立谈判和协调各方资源解决问题。同时数据分析能力也很关键,需要通过投诉数据来驱动内部流程优化。 在准备面试时,建议重点准备三个方面:一是准备具体的客诉处理案例,特别是那些涉及多方协调的复杂案例,要能清晰说明你的处理思路和最终结果。二是展示你的数据分析能力,可以提前准备一些数据分析报告或案例,说明你是如何通过数据发现问题并推动改进的。三是准备一些跨部门沟通的案例,因为这个岗位需要频繁与公关、门店等多个部门协作。面试时要注意展示你的同理心和服务意识,这是这个岗位特别强调的软技能。