小米 – 用户体验专家 职位分析和面试指导

职位描述：

1. 保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2. 分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3. 监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4. 兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5. 负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6. 配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7. 定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8. 通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。

职位要求：

1. 3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2. 专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3. 具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4. 有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5. 思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。

招聘部门：

小米

工作地点：

杭州市 ID：A217469

面试建议：

这个用户体验专家的职位在小米公司具有特殊的重要性，因为它直接关系到汽车售后服务的口碑管理。与一般用户体验职位不同，这个岗位特别强调汽车行业的投诉处理经验，尤其是重大客诉的谈判和解决能力。面试官会特别关注你在汽车行业的实际经验，以及你如何运用数据分析和跨部门协调能力来改善用户体验。 在准备面试时，你需要重点准备几个方面：首先，准备详细的案例来展示你在汽车行业处理重大客诉的经验，特别是那些你成功解决的复杂案例。其次，展示你的数据分析能力，说明你如何通过数据发现问题并推动改进。最后，准备好讨论你如何与不同部门协作，因为这是一个需要高度跨部门沟通的职位。记住，面试官会特别看重你的实际经验和解决问题的能力，而不仅仅是理论知识。