小米 – 用户体验专家 职位分析和面试指导

职位描述：

1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。

职位要求：

1.3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。

招聘部门：

小米

工作地点：

南宁市 ID：A248347

面试建议：

这个用户体验专家的职位在小米公司具有独特的特点，它不仅仅关注常规的用户体验优化，更聚焦于汽车售后服务领域的投诉处理和危机管理。从职位描述可以看出，这个岗位需要候选人具备处理重大客诉的实战能力，同时还要能够通过数据分析驱动流程优化。特别值得注意的是，这个职位需要同时具备软性谈判能力和硬性数据分析能力，这在一般的用户体验岗位中是比较少见的组合要求。 在准备面试时，建议重点准备三个方面的内容：首先是要详细梳理你过去处理过的重大客诉案例，特别是涉及汽车行业的案例，准备好STAR法则的讲述方式。其次要准备展示你的数据分析能力，可以提前准备一些通过数据分析发现服务问题并推动改进的实际案例。最后要特别注意跨部门沟通能力的展示，因为这个职位需要频繁协调公关、门店等多个部门。面试时可能会遇到情景模拟题，比如让你现场处理一个假设的重大客诉，这时要展现出你的同理心、专业判断和资源协调能力。