职位描述：
1、保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2、分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3、监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4、兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5、负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6、配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7、定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8、通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求：
1、3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2、专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3、具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4、有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5、思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。
招聘部门：
小米
工作地点：
苏州市社招全职职位 ID：A208089
面试建议：
这个职位是小米汽车用户体验专家的岗位，主要负责售后服务和客诉处理。从职位描述来看，这个岗位有几个关键点特别值得注意：首先是需要具备汽车行业特定的客诉处理经验，这不同于一般的客服岗位；其次是要求能够独立处理重大客诉，这需要很强的谈判能力和应变能力；最后是强调数据分析能力，需要能够通过投诉数据驱动内部流程优化。 针对这个岗位的面试准备，建议重点关注以下几个方面：首先，准备详细的汽车行业客诉处理案例，特别是重大客诉的处理经验；其次，展示你的数据分析能力，可以准备一些通过数据分析发现问题并推动改进的案例；最后，这个岗位需要很强的跨部门沟通能力，面试时要注意展示你的沟通协调能力。另外，小米作为科技公司，可能会关注候选人是否具备创新思维，可以准备一些改善用户体验的创新想法。