职位描述：
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求：
基本要求：
3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
教育程度：
专科或以上学历，汽车或商科相关专业
能力水平：
1.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
2.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
3.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神
招聘部门：
小米
工作地点：
潍坊市 ID：A242178
面试建议：
小米汽车服务体验专家这个职位非常注重实战经验和危机处理能力。从职位描述可以看出，这不仅仅是一个普通的客服岗位，而是需要能够独立处理重大客诉、协调多方资源、甚至参与公关危机处理的专业角色。特别值得注意的是，这个岗位需要同时具备软技能和硬技能 – 既要有人际沟通和谈判的柔软性，又要有数据分析的严谨性。 在准备面试时，建议重点准备三个方面：首先是你的客诉处理案例，特别是那些涉及重大投诉或复杂情况的案例，要能详细说明你的处理流程和最终结果。其次是你的数据分析能力，准备好展示你如何通过数据发现问题、推动改进的具体例子。最后是跨部门协作经验，因为这份工作需要频繁与门店、公关、管理层等多个部门打交道。记得在面试中展现出你的同理心和服务意识，这是这个岗位特别看重的特质。