职位描述：
1.保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2.分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3.监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4.兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5.负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6.配合公关部门完成媒体投诉.公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7.定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8.通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。
职位要求：
1.3年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验；
2.专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先；
3.具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
4.有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
5.思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。
招聘部门：
小米
工作地点：
南京市 ID：A215345
面试建议：
小米汽车用户体验专家这个职位非常注重实际解决问题的能力，尤其是在处理重大客诉方面。面试官会特别关注你在汽车行业的客诉处理经验，以及你如何通过数据分析来优化服务流程。这个职位不仅仅是处理投诉，更重要的是通过投诉来推动整个服务体系的改进，所以你需要展现出你在问题定位和解决方案制定方面的能力。 在准备面试时，建议你重点准备几个实际处理过的重大客诉案例，详细说明你是如何分析问题、协调资源并最终解决问题的。同时，准备好展示你的数据分析能力，比如如何通过投诉数据发现服务短板并提出改进建议。跨部门沟通能力也是这个职位的关键，所以你可以准备一些你如何协调不同部门共同解决问题的例子。记得在面试中展现出你的同理心和服务意识，这是用户体验专家不可或缺的素质。
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