小米 – 小米汽车-服务体验专家-扬州 职位分析和面试指导

职位描述：

1．保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训；
2．分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性；
3．监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等；
4．兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决；
5．负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等；
6．配合公关部门完成媒体投诉．公检法投诉，群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案；
7．定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险；
8．通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。

职位要求：

基本要求：
3年以上车企／经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
教育程度：
专科或以上学历，汽车或商科相关专业
能力水平：
1．具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉；
2．有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力；
3．思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神。

招聘部门：

小米

工作地点：

扬州市 ID：A198285

面试建议：

小米汽车服务体验专家这个职位非常注重实际解决问题的能力，特别是在处理重大客诉方面。面试官会特别关注你在汽车行业的投诉处理经验，以及如何通过数据分析驱动服务改进。这个岗位不仅需要专业的汽车知识，更需要出色的沟通技巧和危机处理能力，因为你要直接面对情绪激动的客户并代表公司解决问题。 建议你在准备面试时重点准备几个实际处理过的重大客诉案例，详细说明你是如何分析问题、协调资源并最终解决问题的。同时要展示你的数据分析能力，比如如何通过投诉数据发现系统性问题并推动流程优化。小米作为科技公司，会特别看重你用数据驱动决策的能力。另外，准备好回答关于跨部门协作的问题，因为这个岗位需要频繁与公关、法务等多个部门合作。记得在面试中展现出你的同理心和服务意识，这是这个岗位非常看重的特质。