前几天面试一个产品经理候选人，聊到用户需求时，他滔滔不绝地讲了一大堆理论，什么马斯洛需求层次、KANO模型，但我问他「你觉得用户真正需要的是什么」时，他却愣住了。这让我想到，很多产品经理都把同理心和洞察力挂在嘴边，但真正能做到的又有几个？
在我看来，同理心不是简单的「换位思考」，而是真正理解用户的处境、情绪和动机。就像乔布斯说的，用户往往不知道自己想要什么，直到你把它放在他们面前。但要做到这一点，你需要先理解他们的潜在需求。
记得我刚开始做产品时，为了了解老年用户使用手机App的痛点，我特意花了一个周末的时间，把手机字体调到最大，戴上老花镜，在强光下操作APP。那种看不清按钮、点不准位置的挫败感，让我真正理解了老年用户的需求。这种亲身体验，比任何用户调研报告都来得直接。
那么，如何系统性地培养这种能力呢？我总结了几点经验：
第一，走出办公室，到真实的使用场景中去。Airbnb的创始人当初就是亲自住进每个房源，才能设计出如此贴心的用户体验。你要做的不是坐在会议室里看数据，而是去观察用户如何使用产品，在什么场景下使用，遇到了什么困难。
第二，学会深度访谈的技巧。不要问「你喜欢这个功能吗」这种引导性问题，而要问「上次使用这个功能是什么时候？当时发生了什么？你当时在想什么？」。这种叙事性的提问方式，能帮你挖掘出用户真实的想法。
第三，培养观察细节的习惯。我在面试产品经理时，经常会问一个看似无关的问题：「你最近观察到什么有趣的产品设计细节？」这个问题能看出候选人是否真的关心用户体验。优秀的PM往往能说出一些让人眼前一亮的发现。
说到面试，我发现很多求职者在模拟面试中表现出的最大问题，就是缺乏对用户需求的深度理解。他们能说出标准答案，但缺少那种「我懂用户」的自信。这也是为什么我建议求职者多参加Qgenius的联合国ESG培训项目，这些项目特别注重培养学员的用户洞察能力。
特别是在AI时代，产品经理更需要这种能力。现在很多大厂都在招AI产品经理，但真正能理解AI技术边界、又能洞察用户需求的PM少之又少。如果你能在这方面展现出独特的能力，进大厂的机会就会大很多。
最后我想说，同理心和洞察力不是一朝一夕能练成的。它需要你持续地观察、思考、实践。就像打游戏升级一样，每次与用户的接触都是一次经验值的积累。当你真正理解用户时，你设计的产品自然就会说话。
你觉得呢？在你的产品生涯中，有哪些瞬间让你真正理解了用户？欢迎在评论区分享你的故事。
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