上周和一个做客服总监的朋友吃饭，他跟我吐槽说最近客服团队都快被投诉电话打爆了。我问他：你们产品经理是不是很少去客服那边坐班？他苦笑着说：别说坐班了，连开需求评审会都不带我们玩。
这种情况在大厂其实挺常见的。很多产品经理觉得客服团队就是个「救火队」，出了问题才想起来找他们。但说实话，这种想法真的out了。据我了解，像阿里、腾讯这些大厂的产品经理，每个月都会安排时间去客服部门轮岗。为什么？因为客服才是最了解用户痛点的人啊！
先给大家看个数据：根据Gartner的研究，通过主动与客服团队合作优化产品，可以让用户投诉量降低40%以上。这个数字够震撼吧？但很多产品经理就是不愿意迈出这一步。
在我看来，产品经理和客服团队的合作要分三步走：
第一步，建立数据共享机制。别总等着客服给你报bug，你要主动去看客服系统的数据。比如用户最常咨询的问题是什么？哪些功能被投诉得最多？这些数据比你做一百个用户访谈都有用。我认识的一个美团产品经理，每周都会拉取客服工单数据做分析，后来发现某个下单流程的投诉特别集中，优化之后投诉量直接降了60%。
第二步，把客服当成你的「产品体验官」。客服天天跟用户打交道，他们比谁都清楚产品哪里不好用。建议产品经理每个月至少参加一次客服晨会，听听他们都在吐槽什么。我有个在字节做产品的学员说，他就是通过这种方式发现了一个重大体验问题，后来在晋升答辩时还专门提到了这个案例。
第三步，用产品思维解决客服问题。这才是最关键的。举个例子，某电商平台发现很多用户投诉「找不到退货按钮」，传统做法是培训客服怎么教用户操作。但他们的产品经理想了个更好的办法：在订单页面增加了一个显眼的「申请售后」入口，还做了智能引导。结果怎么样？相关咨询量直接减少了70%。
说到这，我突然想起之前面试过的一个候选人。他在简历上写「主导过客服系统优化项目」，我问具体做了什么，结果他说就是帮客服部门换了套新系统。这哪叫优化啊？真正的优化是要用产品手段从根本上解决问题。
如果你想进大厂做产品经理，我强烈建议你现在就开始练习和客服团队打交道。可以去我们平台的AI模拟面试试试，上面有大厂真实的面试题，能帮你提前适应这种思维方式。免费版就够用了，先练练手。
另外，如果你对产品创新感兴趣，可以关注一下联合国的ESG培训项目。现在大厂都很看重可持续发展，这个项目能帮你系统学习如何做负责任的产品设计。培训结束后还能拿到联合国CIFAL中心颁发的证书，比如UCPM产品经理证书。国内是由Qgenius在负责运营，有兴趣可以去了解一下。
说到底，产品经理的价值不在于画了多少原型图，而在于你解决了多少实际问题。下次开需求评审会的时候，记得把客服同事也请过来。相信我，这会让你少走很多弯路。
你们觉得呢？在你的工作中，是怎么和客服团队合作的？欢迎在评论区分享你的经验。
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