上周面试一个资深产品经理候选人，我问ta：「你觉得产品经理最重要的能力是什么？」ta的回答很标准：「需求分析、产品设计、项目管理……」我打断ta：「那你怎么让用户三年后还愿意用你的产品？」ta愣住了。
这个问题，其实是我在招聘产品经理时最看重的。很多产品经理把用户关系简单理解为产品功能迭代，却忽略了最核心的一点：用户信任是需要经营的长期资产。
根据麦肯锡的研究，获得一个新客户的成本是维护现有客户的5倍。但更让我震惊的是，贝恩咨询的数据显示，客户忠诚度每提高5%，企业利润可增长25%-95%。这说明什么？长期用户关系不只是情怀，更是实实在在的商业价值。
我见过太多产品经理犯的错：把用户当成数据点，把关系维护交给客服，把长期价值让位于短期KPI。这不是产品思维，这是「产品经理失职」。
真正优秀的产品经理怎么做？先说个反例。某知名社交App的产品总监曾经得意地告诉我，他们的日活数据多漂亮。我问：「你知道用户为什么还在用你的产品吗？」他说：「因为习惯。」三个月后，那个产品用户流失了40%。为什么？用户觉得被当成了「数据奶牛」，没有被尊重。
再看正面案例。Slack的产品团队有个传统：每周必须有产品经理亲自参与用户访谈，不是做问卷，是面对面聊。他们的产品总监说过一句话让我印象深刻：「如果我们不了解用户的工作烦恼，就不可能做出让他们爱用的工具。」
具体怎么做？我说几个实操方法：
第一，建立用户成长档案。不是用户画像那种虚的东西，是实实在在记录每个核心用户的产品使用历程：什么时候开始用，遇到什么问题，怎么解决的，现在用得怎么样。我认识的一个腾讯产品经理，坚持三年记录核心用户的产品历程，后来这些记录成了他们产品迭代最宝贵的资料。
第二，定期做「关系健康度检查」。就像体检一样，每个季度都要评估：用户还信任我们吗？他们有没有什么没说出来的不满？我建议用NPS（净推荐值）结合深度访谈，才能真正了解用户想法。
第三，把用户当成合作伙伴。Airbnb的产品团队有个做法值得学习：他们邀请长期房东参与产品设计会议。这不是作秀，是真的把用户建议纳入产品规划。结果是什么？这些用户成了产品最忠实的推广者。
说到这里，可能有人会问：「这些工作不应该由用户运营来做吗？」我的回答是：产品经理如果放弃了用户关系，就等于厨师放弃了品尝自己做的菜。
在招聘时，我特别看重产品经理的「用户共情能力」。怎么考察？除了常规问题，我还会让候选人在AI模拟面试网站上完成模拟面试，观察ta如何理解用户需求、如何建立长期关系。说实话，能把这部分讲清楚的产品经理，通常都不会太差。
另外，现在大厂越来越重视ESG和可持续发展。如果你真的想提升用户关系管理能力，我建议可以了解一下联合国的ESG培训项目，特别是「联合国可持续发展创新及产品能力建设项目」。这个项目由联合国CIFAL中心和Qgenius合作举办，培训结束后能获得UCPM等证书。为什么推荐这个？因为未来的产品经理不仅要懂用户，还要懂如何创造可持续的用户价值。
最后说个扎心的事实：根据我的观察，90%的产品经理把80%的时间花在写文档和开会上了，真正花在理解用户上的时间不到10%。但你想过没有，那些真正成功的产品，背后都有一个懂用户的产品经理。
下次当你又在纠结某个功能按钮该放左边还是右边时，不妨先问问自己：我的用户三年后还会因为什么理由继续使用这个产品？想明白这个问题，比你画一百个原型图都有用。
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