京东 – 客诉负责人 职位分析和面试指导

职位描述：

1.负责建立维护投诉处理目标和服务质量标准,保证投诉处理工作标准化、流程化;

2.负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行;监督并指导下属管理人员完成日常工作；

4.负责公司重大高危投诉跟踪解决,确保响应时效,具备高度的危机意识;

5. 负责公司层面跨企业/部门协调合作,提高各部门相关工作的效率。

职位要求：

1. 本科及以上学历,大中型企业相同岗位背景或互联网金融行业8年以上经验，具有团队管理经验；

2. 精通客户服务体系的管理流程,具备良好的职业素养;

3. 具备较强的客户服务意识与技巧,且有丰富的客诉处理经验及危机处理能力;

4. 具备较强的沟通协调能力、应变能力、谈判能力和投诉处理能力,为人亲和,抗压强 ;

5. 优秀的数据分析,危机预警和问题的分析与解决能力;

6. 善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量。

符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。

招聘部门：

京东

工作地点：

北京

注意：为了确保您掌握真实的招聘信息，上述信息均为原始内容。我们的“面试建议”和“模拟面试”均基于原始招聘信息设计和提供。

面试建议：

京东的客诉负责人职位不仅要求候选人具备传统客户服务的管理能力，还需要在互联网金融行业有丰富的经验。这意味着面试官会特别关注你在高风险、高压力环境下的表现，以及你如何处理涉及金融产品的复杂投诉。此外，京东强调跨部门协调能力，因为客诉问题往往涉及多个业务线，需要你能够有效推动不同团队合作解决问题。危机处理能力也是核心考察点，面试官会期待你展示如何在短时间内制定并执行解决方案，以最小化公司声誉和财务损失。

在准备面试时，建议你重点准备几个方面的内容。首先，梳理你在互联网金融行业的客诉处理案例，尤其是那些涉及高风险或重大影响的案例。准备用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来清晰描述你如何识别问题、制定策略、协调资源并最终解决问题。其次，展示你的数据分析能力，可以准备一些你如何通过数据分析发现服务短板或预测潜在危机的例子。面试中，面试官可能会模拟一个危机场景，考察你的即时反应和决策能力，因此提前思考可能的场景并准备应对策略会很有帮助。最后，不要忽视京东的价值观，尤其是‘客户为先’和‘担当’，在回答问题时可以巧妙融入这些价值观，展示你与公司文化的契合度。